Les entreprises écoutent-elles suffisamment leurs clients ?
Les relations clients-entreprises se sont modifiées avec le temps, avec l’apparition de nouvelles générations plus actives dans leur consommation et avec l’émergence de médias et réseaux sociaux, via lesquels les consommateurs peuvent facilement et rapidement exprimer leurs avis sur les marques. Fini le temps où les avis et réclamations passaient par un courrier au Service Clients, qui pouvait sans mal étouffer d’éventuelles insatisfactions.
Les relations clients-entreprises ont évolué au cours des dernières années, mais les entreprises en sont-elles conscientes, et surtout, écoutent-elles suffisamment leurs clients ?
Une entreprise, ou une marque, a tout à gagner à écouter les avis exprimés par les clients et consommateurs. En effet, via des commentaires sur des blogs, ou par des critiques postées sur les réseaux sociaux, l’image d’une marque peut rapidement être valorisée, ou, bien sûr, dégradée. Or le fait d’écouter ses clients, d’être réactive et de leur répondre offre plusieurs bénéfices à une entreprise : outre le fait de calmer un possible buzz négatif, celui d’identifier les motifs récurrents d’insatisfaction pour les corriger, celui de développer un lien étroit avec ses consommateurs pour mieux les fidéliser, celui de distinguer des axes de développement commercial… etc.
Si certaines entreprises ont saisi l’enjeu de l’écoute des clients, d’autres, restées dans un modèle plus traditionnel, peinent à suivre les avis clients et à réagir aussi rapidement qu’il le faudrait. Il existe pourtant aujourd’hui des outils de contrôle de l’e-reputation, pour suivre en temps réel ce qu’il se dit sur une marque ou une entreprise, mais aussi des outils d’échantillonnage qui permettent de s’informer sur les opinions clients, les avantages et inconvénients d’une marque ou d’un service, autant d’informations bien utiles aux équipes marketing.
Publié le : 01/02/2011